Resumen

Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente

Salvador Suárez FJ, Millán Soria J, Téllez Castillo CJ, Pérez García C, Oliver Martínez C

Filiación de los autores

Servicio de Urgencias, Hospital Lluís Alcanyís, Xàtiva, Valencia, España.

DOI

Cita

Salvador Suárez FJ, Millán Soria J, Téllez Castillo CJ, Pérez García C, Oliver Martínez C. Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente. Emergencias. 2013;25:163-70

Resumen

Objetivo: Analizar el impacto de la implantación de un plan de calidad para mejorar

la gestión de la demanda de atención urgente, en la evolución de las reclamaciones

de los usuarios y su grado de satisfacción.

Método: Estudio longitudinal observacional descriptivo prospectivo. Periodo de estudio:

enero 2007 a diciembre 2010. Líneas del plan de calidad: desarrollo del plan

funcional, un plan dirigido a la información y seguridad clínica, un sistema de gestión

por procesos, un plan de actuación en formación y docencia con el desarrollo

de un cuadro de mandos y un sistema de autoevaluación para el análisis de resultados.

Análisis estadístico: test t de Student para variables continuas y la ji al cuadrado

para dicotómicas o el Test exacto de Fisher y la corrección de Yates como test no paramétricos.

Variables: urgencias atendidas/mes, número de reclamaciones y sus motivos,

tiempos de estancia media en urgencias y demora admisión-1ª atención médica,

y encuestas de opinión.

Resultados: Se han incluido 210 reclamaciones: 81 en 2007, 59 en 2008, 48 en

2009 y 22 en 2010. El 76,2% de ellas han sido por demora asistencial, seguidas por

aquellas relacionadas con la disconformidad con las normas de organización (7,1%).

Hay una reducción progresiva del porcentaje de reclamaciones respecto al total de

urgencias atendidas con un valor de la ji al cuadrado de tendencia lineal de 28,28

(p < 0,01). Tras la implantación del programa de calidad en 2008, disminuyeron un 73,5% las reclamaciones por demora y dejaron de producirse reclamaciones por falta de intimidad y por accidentes en el centro. Conclusiones: El análisis de las reclamaciones es una herramienta útil de monitorización de la calidad asistencial. La implantación de un sistema de gestión de la calidad, se convierte en esencial en la mejora de la atención urgente del paciente sin costes adicionales.

 

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