Resumen
Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente
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Cita
Salvador Suárez FJ, Millán Soria J, Téllez Castillo CJ, Pérez García C, Oliver Martínez C. Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente. Emergencias. 2013;25:163-70
Resumen
Objetivo: Analizar el impacto de la implantación de un plan de calidad para mejorar
la gestión de la demanda de atención urgente, en la evolución de las reclamaciones
de los usuarios y su grado de satisfacción.
Método: Estudio longitudinal observacional descriptivo prospectivo. Periodo de estudio:
enero 2007 a diciembre 2010. Líneas del plan de calidad: desarrollo del plan
funcional, un plan dirigido a la información y seguridad clínica, un sistema de gestión
por procesos, un plan de actuación en formación y docencia con el desarrollo
de un cuadro de mandos y un sistema de autoevaluación para el análisis de resultados.
Análisis estadístico: test t de Student para variables continuas y la ji al cuadrado
para dicotómicas o el Test exacto de Fisher y la corrección de Yates como test no paramétricos.
Variables: urgencias atendidas/mes, número de reclamaciones y sus motivos,
tiempos de estancia media en urgencias y demora admisión-1ª atención médica,
y encuestas de opinión.
Resultados: Se han incluido 210 reclamaciones: 81 en 2007, 59 en 2008, 48 en
2009 y 22 en 2010. El 76,2% de ellas han sido por demora asistencial, seguidas por
aquellas relacionadas con la disconformidad con las normas de organización (7,1%).
Hay una reducción progresiva del porcentaje de reclamaciones respecto al total de
urgencias atendidas con un valor de la ji al cuadrado de tendencia lineal de 28,28
(p < 0,01). Tras la implantación del programa de calidad en 2008, disminuyeron un 73,5% las reclamaciones por demora y dejaron de producirse reclamaciones por falta de intimidad y por accidentes en el centro. Conclusiones: El análisis de las reclamaciones es una herramienta útil de monitorización de la calidad asistencial. La implantación de un sistema de gestión de la calidad, se convierte en esencial en la mejora de la atención urgente del paciente sin costes adicionales.