Resumen

Satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos

López Madurga ET, Mozota Duarte J, González Salvatierra I, Sánchez Torres Y, Enríquez Martín N, Moliner Lahoz J

Filiación de los autores

SERVICIO DE MEDICINA PREVENTIVA Y SERVICIO DE URGENCIAS. HOSPITAL CLÍNICO UNIVERSITARIO “LOZANO BLESA” DE ZARAGOZA.

DOI

Cita

López Madurga ET, Mozota Duarte J, González Salvatierra I, Sánchez Torres Y, Enríquez Martín N, Moliner Lahoz J. Satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos. Emergencias. 1999;11:184-90

Resumen

Objetivos: Conocer el grado de satisfacción global

de los usuarios de un Servicio de Urgencias y analizar

los factores que puedan influir en la percepción

de la calidad de la atención recibida. Métodos: Encuesta

telefónica a usuarios del Servicio de Urgencias

atendidos del 15 de mayo al 15 de junio de 1997. Se obtienen

datos de opinión en relación a tiempos de espera, trato,

información recibida, organización y estructura del servicio.

Se recodifica la variable “Opinión sobre la calidad

global de la atención recibida” en dos categorías (menos

de 8 puntos y 8 o más), siendo considerada ésta como variable

respuesta y el resto como variables explicativas. Resultados:

Se realizaron 135 encuestas. Los tiempos medios

de espera se valoran como adecuados entre el 72 y el 94%.

El trato médico y de enfermería, así como la información

recibida superan la puntuación media de 8. Aspectos relacionados

con la estructura y organización se puntúan más

bajos (notas medias alrededor de 6). El 50% puntúan la calidad

global de la atención recibida entre 9 y 10. El 83,5%

consideran que se resolvió su problema y el 97% de los

encuestados volverían a usar ese mismo servicio de urgencias.

La edad, el tiempo de espera hasta el área de

“triage” y hasta que se es atendido por el médico son las

variables relacionadas de un modo significativo con la percepción

de la calidad de la atención recibida. Conclusiones:

Aunque se observa un alto grado de satisfacción en

la mayoría de las áreas, parece necesario mejorar la estructura

física y la organización del Servicio de Urgencias.

Los resultados de este estudio pueden ser un punto de

partida a la hora de orientar los esfuerzos del hospital para

mejorar la calidad del servicio ofertado.

 

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