Satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos

Objetivos: Conocer el grado de satisfacción global

de los usuarios de un Servicio de Urgencias y analizar

los factores que puedan influir en la percepción

de la calidad de la atención recibida. Métodos: Encuesta

telefónica a usuarios del Servicio de Urgencias

atendidos del 15 de mayo al 15 de junio de 1997. Se obtienen

datos de opinión en relación a tiempos de espera, trato,

información recibida, organización y estructura del servicio.

Se recodifica la variable “Opinión sobre la calidad

global de la atención recibida” en dos categorías (menos

de 8 puntos y 8 o más), siendo considerada ésta como variable

respuesta y el resto como variables explicativas. Resultados:

Se realizaron 135 encuestas. Los tiempos medios

de espera se valoran como adecuados entre el 72 y el 94%.

El trato médico y de enfermería, así como la información

recibida superan la puntuación media de 8. Aspectos relacionados

con la estructura y organización se puntúan más

bajos (notas medias alrededor de 6). El 50% puntúan la calidad

global de la atención recibida entre 9 y 10. El 83,5%

consideran que se resolvió su problema y el 97% de los

encuestados volverían a usar ese mismo servicio de urgencias.

La edad, el tiempo de espera hasta el área de

“triage” y hasta que se es atendido por el médico son las

variables relacionadas de un modo significativo con la percepción

de la calidad de la atención recibida. Conclusiones:

Aunque se observa un alto grado de satisfacción en

la mayoría de las áreas, parece necesario mejorar la estructura

física y la organización del Servicio de Urgencias.

Los resultados de este estudio pueden ser un punto de

partida a la hora de orientar los esfuerzos del hospital para

mejorar la calidad del servicio ofertado.