Encuesta telefónica de satisfacción de usuarios de un servicio especial de urgencia

Fajardo Moriña J, Casado López C, Gutiérrez Martínez L, Paneque Sosa P, Calahorro Arenilla J, Avilés Parada B

Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los usuarios

del Servicio Especial de Urgencia de Sevilla en el período

previo a la implantación de un nuevo modelo de

servicio. Metodología: Encuesta telefónica a dos muestras

aleatorias sistemáticas, una compuesta por 313 receptores

o testigos de la asistencia médica domiciliaria y otra de 285

personas que telefonearon solicitando asistencia. Para las

variables de satisfacción se usó una escala de respuestas

de uno a diez y se emplearon siempre test paramétricos,

con a=5% y d=6%. Resultados: en la encuesta aplicada a

los 313 destinatarios o testigos de la asistencia, la variable

‘Tiempo esperando’ obtiene la valoración más baja (x=7.39,

DE=2.23); alcanzan las máximas valoraciones las variables

‘Trato humano’ (x=8.77, DE=2.14), ‘¿Contar su problema?’

(x=8.77, DE=1.90) y ‘¿Entendió la explicación?’ (x=8.70,

DE=2.28). En la otra encuesta, realizada a 285 sujetos que

telefonearon, el ‘Trato telefónico’ es calificado en promedio

con 8.69 puntos (DE 1.82). En ambas encuestas, los más jóvenes,

los hombres y los profesionales cualificados presentan

los grados menores de satisfacción. Conclusiones: las

dos encuestas muestran un alto grado de satisfacción media,

aportándose una serie de magnitudes susceptibles de

ser comparadas con futuras mediciones.

Avilés Parada B, Calahorro Arenilla J, Casado López C, Fajardo Moriña J, Gutiérrez Martínez L, Paneque Sosa P